Los servicios de campo necesitan evolución, no convolución

Las soluciones de servicios de campo han recorrido un largo camino, desde la programación basada en calendarios y el envío telefónico hasta las últimas innovaciones que utilizan el seguimiento inteligente, los algoritmos heurísticos y la IA. Sin embargo, como asesor de flotas grandes y pequeñas, he observado en las últimas décadas que la tendencia de la industria del software es profundizar más que ampliar. "Profundo" significa aquí un enfoque casi miope en la función por encima de una integración más amplia, lo que puede llevar a soluciones sobredimensionadas forjadas con una complejidad innecesaria. La industria del software parece haber sido hipnotizada para que piense que cuanto más elegante sea la tecnología, mejor, cuando la verdadera solución reside en analizar el problema desde un punto de vista práctico y centrado en el ser humano.

En el caso de los servicios de campo, el reto constante es ser capaz de superar de forma coherente altos niveles de imprevisibilidad; los servicios de campo están sembrados de interrupciones, desde la indisponibilidad de técnicos y la falta de piezas hasta la inaccesibilidad de las ubicaciones de servicio. Al enfrentarse a estos retos, algunos consultores de integración de software podrían ceder a esta fijación con lo intrincado y formular un enfoque que implemente herramientas como la inteligencia artificial (IA) y algoritmos avanzados como la solución definitiva, en lugar de simplemente aprovechar estas capacidades de software como una ayuda complementaria para la lucha de los gestores de servicios de campo con la imprevisibilidad. Una especie de enfoque de la tecnología antes que la practicidad. De hecho, tecnologías como la IA y los algoritmos avanzados son muy adecuadas para optimizar la planificación, pero a menudo pueden ignorar por completo aquello en lo que los gestores de servicios financieros confían en última instancia para perseverar a través de la naturaleza voluble del campo: La comunicación ágil y la intuición humana.

En los ejemplos siguientes, verá que la evolución de los servicios de campo no equivale a una mayor complejidad y más funciones. El sistema más evolucionado se basa en una comunicación fluida entre la oficina y los trabajadores sobre el terreno, y en la asignación adecuada de responsabilidades para facultar a los trabajadores sobre el terreno y de oficina en el nivel apropiado, y todo ello ejecutado teniendo en cuenta el elemento humano.

El primer ejemplo se refiere a una gran empresa de servicios públicos de California que da servicio a más de cinco millones de hogares y emplea a cerca de 1.200 técnicos. La empresa de software con la que trabajaba en aquel momento fue contratada para implantar un sistema de optimización de rutas para la asignación y programación automatizadas en varias regiones. La empresa realizaba muchos servicios diferentes y empleaba a técnicos con varias docenas de niveles de cualificación.

Nuestros algoritmos funcionaron de maravilla asignando el trabajo del día siguiente a los técnicos con las aptitudes adecuadas. A la mañana siguiente, los planificadores de rutas de la oficina miraron los resultados, sacudieron la cabeza y modificaron manualmente casi todas nuestras rutas calculadas. Seguramente te estarás preguntando: ¿Por qué? Porque las restricciones de ruta no seguían la intuición humana ni el procesamiento de excepciones.

Por ejemplo, en las rutas rurales planificadas manualmente, un técnico superior también realizaría muchas tareas de bajo nivel sólo para evitar tiempo de conducción adicional. Por otro lado, un enrutador asignaba a un técnico junior capaz tareas que normalmente dominaría un colega más avanzado.

Nuestros algoritmos de enrutamiento avanzados y galardonados eran una herramienta útil para crear una línea de base optimizada, pero no podían sustituir al planificador de rutas y al expedidor cualificados. Una vez aprendida la lección, más tarde ayudamos al mismo cliente con un enfoque práctico para permitir un mejor seguimiento y despacho a través de dispositivos móviles y mejoramos significativamente la eficiencia general.

El segundo ejemplo es el de una empresa nacional de control de plagas que necesitaba herramientas para gestionar servicios recurrentes. La empresa llegó con un gran conjunto de requisitos, muchas reglas y la necesidad de una interfaz de usuario personalizada. Como resultado, el equipo de implementación desarrolló un sistema personalizado que gestionaba todos los requisitos con la capacidad de aplicar un motor de reglas para gestionar los distintos casos.

El sistema era una obra de arte bellamente diseñada que fue rápidamente rechazada por el departamento de atención al cliente por considerarla demasiado compleja. El motor de enrutamiento procesaba miles de millones de permutaciones antes de presentar un resultado optimizado. Se tardaba un tiempo en procesarlo y aún más en comprobar y verificar que los resultados eran realmente óptimos. Los frecuentes cambios de horario obligaban a repetir los cálculos. Al final, lo que necesitaban era algo tan sencillo como mover manualmente un trabajo de un día a otro del calendario. El sistema tenía que ser mucho más sencillo y rápido a la hora de gestionar las excepciones.

Por aquel entonces, aprendimos por las malas que intentar satisfacer todos los deseos puede hacer que los sistemas sean demasiado complejos. Es mucho más acertado aprovechar herramientas bien integradas con menor complejidad pero con capacidad para comunicarse más rápidamente. Parece que los sitios web y los anuncios de hoy en día están llenos de nuevas y relucientes herramientas que tienen una cosa en común: tienden a distraer de las necesidades básicas y a complicar en exceso sistemas que están pensados para ayudar a tomar decisiones rápidas a un equipo bajo presión.

Aquí está la esencia:

La mayoría de los técnicos están altamente cualificados y conocen bien sus territorios o clientes; sólo necesitan algún apoyo en la planificación para tomar los resultados de referencia y utilizar su experiencia para crear rutas optimizadas por humanos. Si estas rutas se desvían significativamente (por ejemplo, en kilómetros o tiempo) de las rutas optimizadas matemáticamente, es posible que un gestor de rutas tenga que ayudar a formar a estos técnicos. Permitir que los humanos realicen cambios dentro de un marco establecido crea satisfacción, propiedad y una cultura orientada al servicio al cliente necesaria para unos servicios competitivos. La evolución del FSM combina la automatización de las herramientas con el conocimiento experto e intuitivo de los técnicos de campo.

Estos son los requerimientos esenciales para la evolución de la gestión de servicios de campo:

• Toma de pedidos vinculada a ventas, CRM y contabilidad
• Planificación de la capacidad y, en algunos casos, capacidades de programación a largo plazo
• Para un elevado número de servicios diarios por ruta: optimización de la secuencia de paradas como línea de base
• Para un gran número de técnicos con competencias/territorios que se solapan: optimización de la asignación de rutas como línea de base
• Herramientas de programación a corto plazo con disponibilidad de recursos
• Comunicación SMS/email con clientes, técnicos, expedidores
• Aplicación móvil (con modo de desconexión) para trabajadores de campo vinculada a servicios de campo, inventario, ventas y contabilidad.
• Para los técnicos que gestionan piezas, herramientas, etc.: integración de inventario
• Vistas de listas que permiten a los expedidores asignar y programar rápidamente
• Herramientas de programación manual que permiten al técnico modificar y comparar rápidamente las mejores secuencias de rutas.
• Vistas cronológicas (diagramas de Gantt) para grandes despliegues.
• Actualizaciones de estado automatizadas entre el despacho, los técnicos y los clientes.

Estos requisitos conducen a una solución FSM que se integra con otros sistemas comerciales, a saber, contabilidad, ventas, CRM, gestión de inventario, logística, compras y habilitación móvil.

Estas funciones que no son FSM están bien soportadas por la mayoría de los sistemas ERP. El sistema FSM evolucionado necesita una estrecha integración con estos sistemas comerciales ERP que manejan las relaciones con los clientes y todas las operaciones financieras. Pero, ¿qué sistemas ERP se integran bien con FSM?

Hace unos cinco años, a petición de un cliente, investigué a fondo la integración de ERP y FSM. Ya tenía una visión detallada basada en mi trabajo con SAP, IBM, Click Software y otros socios. Lo que había observado con estos socios también era cierto con otros ERP y herramientas de servicios: Los sistemas ERP tradicionales tienen dificultades para integrar sin fisuras el FSM como una mera ocurrencia tardía. Otras investigaciones demostraron que los ERP de código abierto son mucho más fáciles de ampliar e integrar.

Al formar equipo con la OSI y la comunidad de código abierto, pudimos construir una solución ERP / FSM flexible basada en Odoo. Esta era la solución que me faltaba hace todos estos años cuando trabajaba con la empresa de servicios públicos, la organización de control de plagas y muchas otras flotas.

En resumen, recomiendo a las empresas que buscan un FSM evolucionado que se integre en todas las unidades de negocio que empiecen con Odoo y Open FSM (hay descargas gratuitas disponibles).

En OSI queremos apoyar a las organizaciones mediante la comprensión de sus procesos de negocio únicos y la aplicación de análisis, optimización y tecnología para aumentar los márgenes teniendo en cuenta la responsabilidad social y la sostenibilidad.